Customer Experience, Kunci Sukses Bisnis Perhotelan yang Kerap Diabaikan

SOLO, suaramerdeka-solo.com - Pengalaman pelanggan atau customer experience dianggap penting dalam bisnis perhotelan.

Sebab jika dikelola optimal, customer experience berpeluang besar mendongkrak brand, okupansi hingga keuntungan bagi pelaku industri perhotelan.

“Bisnis hotel adalah bisnis kebahagiaan, sebab kita ingin semua tamu yang menginap bisa bahagia. Nah, jika pelanggan kita terkesan dengan pelayanan kita maka dia akan loyal dan kembali ke hotel untuk menginap, bahkan merekomendasikannya kepada kolega atau keluarga,” ungkap praktisi perhotelan, Dicky Sumarsono.

Baca Juga: Lewati Keraton Solo, Sepeda Santai Pelaku Industri Perhotelan Bakal Meriahkan HUT Ke-54 PHRI

Founder dan CEO Azana Hotel & Resort ini menambahkan, kesan positif tamu atas pelayanan hotel itulah yang dinamakan customer experience.

“Ada banyak faktor untuk mempengaruhi kesuksesan customer experience tersebut. Mulai pelayanan yang ramah dan profesional, fasilitas dan kualitas bangunan, kemudahan akses dan lokasi, keamanan, teknologi, ketersediaan dan kualitas makanan minuman, kebersihan dan keamanan lingkungan, pengalaman dan kebutuhan unik pelanggan, sampai kejutan yang menyenangkan.”

Baca Juga: Kenalkan Dunia Perhotelan Lewat Sunan Mengajar

Jika seluruh aspek itu dikelola dengan baik, Dicky meyakini, customer experience akan muncul dan menguntungkan manajemen hotel.

“Tamu tak lagi peduli dengan harga yang akan mereka bayar. Mereka juga akan berperan sebagai marketing, dengan merekomendasikan hotel kita secara peer to peer maupun customer to customer,” tegas Dicky.

Berbagai aspek terkait customer experience itu pun tertuang dalam buku ‘Unforgettable Hotel’ yang ditulis Dicky berdasarkan berbagai referensi dan pengalamannya menggeluti industri perhotelan lebih dari 25 tahun terakhir.

Baca Juga: Begini Respons Gibran atas Mundurnya Mahfud MD dari Jabatan Menkopolhukam

Buku setebal 181 halaman yang diluncurkan di Azana Building Solo, Kamis (1/2/2024) tersebut merupakan buku kelima Dicky, sejak mantan General Manager The Sunan Hotel itu mulai menulis buku pada 2013.

“Kita tidak bisa hanya mengandalkan kekuatan sales dan marketing saja untuk mendapatkan okupansi dan revenue yang tinggi. 

"Padahal yang paling penting tapi jarang diperhatikan pebisnis hotel secara serius adalah customer experience secara total,” tandas Dicky.**